ITSM vs. ITIL

ITSM&ITIL之间的关系与区别
ITIL是ITSM领域的最佳实践,ITIL为ITSM提供创建了一组核心流程和专有名词;
ITIL并不是ITSM的全部,ITIL只是告诉我们什么该做,但没有说具体怎么做,而对ITSM而言,这些都是ITSM的范围;
先有ITSM理念,后有ITIL标准;因为ITIL,ITSM才得到关注和发扬;
ITIL是标准,是ITSM实施过程中基于最佳实践进行的抽象和经验总结,它是ITSM实施中的一套流程和准则;
ITIL和ITSM是企业信息化发展到一定阶段出现的产物,是IT技术在现代企业中重要性的一种体现。

ITIL(Information Technology Infrastructure Library)

ITIL是CCTA(英国国家计算机和电信局)于20世纪80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。
ITIL产生的背景是,当时英国政府为了提高政府部门IT服务的质量,启动一个项目来邀请国内外知名IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的,并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL,它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高IT资源的利用率和IT服务质量。目前已经成为业界通用的事实标准。

ITSM(Information Technology Service Management)

IT项目的生命周期中只有20%的时间与规划、建设、设施有关,其余80%的时间都与IT项目的服务和运维有关。随着企业信息化建设的不断深入,为了保证IT服务的质量,ITSM应运而生。
ITSM是一个理念,是一套方法论,可以帮助企业对IT服务进行有效管理的高质量。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素:标准流程负责监控IT服务的运行状况;人员素质关系到服务质量的高低;技术则保证服务的质量和效率。
ITSM的根本目标有三个:以客户为中心提供IT服务;提供高质量、低成本的服务;提供的服务是可准确计价的。
ITSM从宏观的角度可以理解为是一个领域或行业;从中观的角度可以理解为是一种IT管理的方法论;从微观角度则可以理解为是一套协同运作的流程。就微观层次来讲,ITSM作为一种全新的IT管理理念和方法论,通过一套协同运作的流程,可以帮助IT部门以合理的成本提供更高质量的IT服务。